星巴克的人文精神

　　自1999年1月，星巴克在中国第一家咖啡店开了起来，短短的18年，星巴克在中故宫118个城市总共开了超过2500家门店，总共拥有了35,000多名身穿绿围裙的星巴克伙伴(员工)。不管是店内，还是门店数量的，对于很多人来说，星巴克的品牌就如它Logo中的美人鱼一样有着神奇的魔力。那究竟是什么让它能够吸引众多消费者的喜爱?

　　秘密一：用本地化的创新提升顾客体验。“我们荣幸而又谦卑地看到，星巴克一直深受中国顾客的喜爱，并逐渐成为人们日常生活的一部分。星巴克已经成为了许多中国顾客的第一杯咖啡。”星巴克中国首席执行官王静瑛近期在星巴克2016投资者大会上说道。这不仅仅是对中国顾客厚爱和信任的感谢，更是道出了星巴克所肩负的不断提升顾客体验的责任。
 

　　凭借对咖啡的专业和热忱，星巴克持续创新以不断满足中国咖啡爱好者追求高品质咖啡的需求。如今，在中国推出80多家星巴克臻选门店和430多家手冲门店，开设了4家向咖啡传承致敬的星巴克旗舰店。2017年，星巴克海外首家星巴克臻选咖啡烘焙工坊将在上海开门迎客，为来自中国和世界各地的顾客带来独具匠心、令人震撼的全感官咖啡之旅。
 

　　星巴克给顾客带来的愉悦和惊喜一部分来自本地化的创新。星巴克在上海设有中国研发中心，很多结合本地特色的食品和饮品创新就来自这里。例如：如意桃花拿铁、福满栗香玛奇朵，星冰棕、星巴克月饼等。2016年星巴克的“焕新食”项目取得了初步成功，受到了顾客的广泛好评。由专门的“中国设计团队”负责打造的“第三空间”——星巴克门店，融入很多本地社区文化和人文的元素。不管是北京的天荷坊门店，还是成都宽窄巷子门店，又或是上海思南公馆门店，都以浓郁的当地特色为顾客带来了别具一格的门店体验。
 

　　秘密二：“伙伴第一”，只有关爱伙伴才能让顾客获得超出期望的体验。“我们的伙伴是星巴克体验的核心和灵魂，他们通过每一次与顾客的连接成就了今天的星巴克。”星巴克创始人霍华德·舒尔茨这样描述公司对伙伴的重视。星巴克始终认为，高品质的顾客体验离不开星巴克伙伴的热情投入。过去的几年里，星巴克在中国启动了一系列提升伙伴体验的投资计划，包括：为全职咖啡师和值班主管提供“助房津贴”;成立星巴克中国大学，持续为伙伴提供培训和发展机会。伙伴们可以参加苏门答腊的咖啡之旅;参加商业管理技能培训;也能参与“伙伴识天下”的发展计划，有机会到国内其他城市或海外市场工作。星巴克中国也是首个举办伙伴与家属交流会的市场，通过与伙伴家人的相聚和交流，共同感受星巴克的使命和价值观。
 

　　秘密三：做社区的好邻居，融入并繁荣社区。星巴克是一家与众不同的公司，它的成功不仅仅在于商业的成功，最重要的是星巴克通过各种方式，倡导融入并回馈当地社区，通过帮助建设与繁荣所在社区，与之建立深层次的连接。根据星巴克官方资料显示，在过去的一年里，星巴克的伙伴们贡献了135,752工时的社区服务时间。伙伴们自发在全国各地社区开展了2,688个社区服务项目。自2010年以来，星巴克在中国已经贡献了超过51万小时的社区服务。
 

　　星巴克的使命是“激发并孕育人文精神——每人、每杯、每个社区”。星巴克的成功其实并没有秘密，它所有的秘密都写在了每一位星巴克伙伴热情洋溢的脸上，融入在顾客手中每一杯醇香的咖啡之中，隐藏于每一次与社区的紧密连接之中。“星巴克的成功不是理所应当，而是需要通过我们每个人、每一天，去努力赢得的。”王静瑛不断这样激励中国的伙伴们。

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