都说商场如战场,咖啡行业的战火硝烟也不小,咖啡行业的火爆使得大量的咖啡品牌进驻,咖啡店自然也就多了起来,虽然说国内的咖啡潜在消费者巨大,但是目前的咖啡消费群体就那么多,想要把自己的咖啡店开下去,这就要考验
咖啡加盟店维系老客户的能力了。
热情好客
一些咖啡加盟店把顾客吸引到门店后,却把人家冷落一旁,这种没头没脑的事肯定让顾客心里不舒服。来一次就够了,谁还犯傻来第二次呢?
对于
老塞行动咖啡加盟店来说,热情好客不只是热烈欢迎和微笑那么简单。他们将“热情好客”这一原则的本质定义为“为每个人创造一种归属感” 。
当我用自己的方式热情地接待客人时,往往会收到很好的成效。在店里的得来速窗口可谓如鱼得水。我有一个小妙招,就是将客人的姓名、点单、宠物狗的名字、孩子上的学校,这些能打听到的信息全部记在脑中 。
老塞行动咖啡的热情好客并没有流于形式,而是先确立热情好客的服务态度的重要地位,再将实践热情好客原则的方法大体上示范,然后不断翻新热情好客的形式,给员工们自由——用他们自己的方式表达热情好客。值得咖啡加盟店注意的是,真实的情感才能获得信任和互动,切忌做表面文章。
诚心诚意
如果只是把顾客当做一只会走路的大钱包,恐怕没有人愿意接受这么冷冰的消费关系。如果一家服务企业仅仅提供干巴巴的服务,有的只是寡情的买卖交易,顾客怎么会对它产生好感,成为回头客呢?
若想建立起良好的关系,顾客需要感觉到对方在倾听自己的话语。诚心诚意这一原则要求通过语言和非语言并举的方式,倾听顾客的心声。在星巴克,诚心诚意意味着“接触、发现、回应”。
所谓“接触”,就是与顾客共同分担情感上的起伏,与他们进行真情的接触。比如倾听顾客吐槽,不管是丢了一只狗,还是遭遇家庭重创。
聆听是建立联系必不可少的因素,而“发现”意味着探索和了解顾客的需求和欲望。通过关切的询问,员工不仅能找出每位顾客的特质,甚至还能帮顾客意识到自己不曾感觉到的需求。
“回应”是说,根据顾客反馈的信息及时回应和行动,并且从中总结经验,应用到日后与顾客的交流中。
体贴关怀
在老塞行动咖啡加盟店消费,消费的不仅是咖啡,而是一份对人的体贴关怀。“体贴关怀”意味着用长远的眼光去关注伙伴和伙伴们所服务人群的康乐福祉,同时关注环保与资源的可持续发展。
精通专业
与顾客分享知识能使顾客变得越来越内行,相应地,这些顾客也会对你的产品和服务生出一股热情,会迫不及待地想去品尝你每款产品的独到之处。
为了更好的服务顾客,不仅提倡伙伴们在咖啡和服务领域提高技能,还为他们提供磨炼技能所需的正式培训机会和各种鼓励。
比如,主管们组织了许多课程,来帮助伙伴们增进才识,其中有一项“咖啡护照”课程,就是为每位新伙伴派发一本大约100页的小册子。这个小册子包括咖啡种植区域的地图、咖啡种植和烘焙信息、煮咖啡的基本知识等,并要求他们在受雇的最初90天完成学习。
同时,鼓励咖啡吧员投入大量时间参加带薪培训,参加多次咖啡品尝测试,以获得 “咖啡大师”的头衔,即围上代表精通咖啡知识的黑色围裙。
全心投入
“全心投入”就是积极地融入到“门店、公司和社区”之中。因为有了专注之心,直接面对顾客时,才能洞察他们不断变化的需求。 在这种积极的态度下,服务和产品质量才得以节节提升。
老塞行动咖啡加盟店站在顾客的角度,根据顾客的需求,用心投入。比如,将马克杯换成了纸杯。这是因为店面多选址在写字楼、购物中心、机场店等,人流量大且流动性,大部分顾客都需要外带(一部分在店内喝不完,希望外带边走边喝;一部分顾客需要直接外带),店员介绍,在部分店80%至90%的顾客都需要外带。
如果使用马克杯的话,就不利于顾客做出灵活的决定。而是用纸杯就可以让顾客自己、随时决定是坐下来还是带走。
咖啡加盟店不仅仅是一种商业产物,咖啡自带的文化属性赋予了咖啡店更多人文气息,以人为中心的经营模式方能获得良好效果。上诉已经在日常店面运营中获得了证实,它能够有效地留住消费者,提高顾客的再次消费率,其他咖啡加盟店可以借鉴学习一番。